报告发布中国银行业协会发布中国银行

报告发布

7月24日，中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（）》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第六年发布银行业客服中心发展报告。《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第二届主任单位中国民生银行牵头，8家成员单位撰写，94家成员单位参与调研。中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为报告作序。

《报告》从银行业客服中心的发展环境、发展现状、金融科技应用和发展展望四个方面介绍了年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况，并以大量的案例展现了转型、创新、智能应用方面的成果。主要报告内容如下：

一、坚守服务初心，提升服务质效

年，银行业客服中心从业人员为5.22万人，全行业不断深化客户服务，着力提升服务质效。一是电话服务不断提升。年银行业客服中心人工电话接听量10.58亿通，人工电话接通率达到92.23%，连续六年高于90%；自助语音客户满意度达到98.52%，连续五年高于98%。二是自助语音服务更加智能。年银行业客服中心自助语音服务量为21.88亿通，自助语音服务比例为67%，41%的客服中心应用智能语音导航简化客户操作，提高服务效率。三是多媒体服务丰富多元。年银行业73%的客服中心提供

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